这是课程《营销学原理》的小组报告，但除我外其他人的部分全是抄袭的网上的内容，并由我进行的整合和归纳…因此，放在这里应该不算奇怪——毕竟只是作为纪念罢了。
概述
时至如今，消费者所关注的，已经不仅仅是一个品牌本身商品质量的好坏，而是品牌实力，内涵，舆论等各个方面。他们不再一味得为产品的好坏买单，而是更加关注品牌背后的价值观和大众形象。简而言之，他们是在给品牌所树立的形象买单。在生活节奏逐渐加快的当下，外卖在年轻人的生活里占的比重越来越重，也逐渐变得不可或缺。在后疫情时代的当下，外卖更是几乎成了居家的人们唯一的选择。而人们在选择外卖时，总会面临一个选择：美团还是饿了么。作为生活必需品的寡头，二者面临的几乎是零和博弈的局面——若不持续扩大外卖市场的话。因此，该领域下两个品牌的竞争便显得格外有研究价值。
而众所周知，美团和饿了么两大巨头一直占据着生活餐饮的市场宝座。但所谓一山不容两虎，它们在合力将外卖市场做大的同时，二者的竞争也格外激烈。通过分析美团和饿了么的竞争细节以及最后的结果，本文旨在分析二者的较量中，胜者以何而胜，败者因何而败，从而理解在商业领域是什么左右着一个企业的命运，影响着企业的生存和发展。
本文一共分别为5个部分：第一部分概述介绍了要探讨的问题，第二部分对于美团和饿了么企业做简单的介绍，同时介绍美团和饿了么的竞争现状。在此后，本文将围绕两件具体的事件阐述美团和饿了么的营销策略的对比。这两个事件便是“皮肤大战”和“极速配送”事件。最后，本文将根据以上内容做出简单的总结。
公司背景
首先，两大公司的概况是我们需要了解的。只有了解公司背景和资金实力，才能理解它们在当前环境下为何做出如此策略，以及在应对事件背后，体现的公司营销策略的不同，和如此行为带来的后果。
美团概况
美团⽹全称为北京三快科技有限公司，其中我们所重点关注的美团餐饮外卖营业额占其公司总营业额的56%，处于业务生态重要地位。目前该公司已上线“美团外卖”APP，覆盖全国50000多家餐厅，日订单量达530万单。美团外卖主要业务是搭建平台连接餐饮业和消费者的线上线下，促成信息流、资金流、物流和商流的流通。作为线上和线下服务间的牵线者，美团属于新兴的服务业，因此其品牌价值和当前舆论也息息相关。其公司的盈利方式主要来源于平台的运作模式，包括配送服务收入、平台服务收入、会员服务收入、广告营销服务收入四方面，其中平台服务收入为主要收入来源。
而美团的用户分布地理较广，与传统呈中心辐射，由一线城市逐步扩展至其他城市的公司不同，该公司二三线城市的用户更多，而且订餐用户在年龄上的分布也更广，年轻人作为如今小规模消费的生力军，在用户群体中占比也最大，整个公司处于良性发展的阶段中。
饿了么概况
单纯地提及饿了么，它只是阿里巴巴旗下一个小小的订餐平台，只是在餐饮领域和美团有着竞争关系（美团亦有酒店预定等服务）。和美团几乎不被控股（腾讯参股美团仅7.68%）相比，饿了么被阿里巴巴完全控股，并与其旗下其他产业（如口碑等）相结合，其靠背更大，资金雄厚。但和其渠道和资金的优势同时到来的，是其庞大的上属组织带来的结构冗杂，对事件处理更加保守，反应也更慢。
饿了么的定位是做和“吃”有关的一切，但近年来，除了本来的餐饮配送服务，它也将触角伸到了商务配送等领域。和美团类似，它整合了网上资源和线下的餐饮资源并从中盈利，但不巧的是，由于饿了么并非上市公司，没有披露自己财报的义务，我们无法得知具体的公司运营情况，只能从市场占有情况窥见一角。饿了么的宣传和营销理念是向用户传达⼀种健康、年轻化的饮食习惯和生活方式。他们提出了“极致、激情、创新”的信仰与口号，致力于推进整个餐饮行业的数字化发展进程，最终成为中国餐饮行业的“淘宝网”。
二者概况
我们可以知道，美团有腾讯的参股，饿了么更是阿里巴巴全股控制，美团和饿了么的较量，更是腾讯和阿里巴巴两大网络巨物，在生活领域的竞争与较量。其实，阿里巴巴一般倾向全股参与，而腾讯倾向持有少量股份，将决策权留给原公司。专业与不专业，对突发事件的反应快慢….决策形式的不同，再加上本身美团的市场占有便渐渐大于饿了么，这些客观因素为后面美团和饿了么竞争的输赢埋下了伏笔。
下面我们选取两个事件“头盔大战”和“舆论风波”详细分析双方的作为。
头盔大战
背景引入
如今点外卖已经成为一种生活方式，在饭点活跃起来的黄骑士，他们头戴“袋鼠耳朵”，穿梭于大街小巷，明黄色的工作服和头盔作为美团外卖的外在标识已经深入人心。
自从美团给外卖员配上一双“袋鼠耳朵”，突然“萌化”的外卖小哥吸引了大量用户围观。有不少人为在路上能够“捕获”一只戴着耳朵的外卖小哥而感到兴奋，甚至还会拍照发到微博和朋友圈。为了摸一摸这个“兔耳朵”而点外卖的用户大有人在，为了能得到原装正版的的“耳朵”，甚至亲自上阵当起了外卖骑手。
据美团介绍，推出袋鼠耳朵其实源于2018年的促销活动，想让外卖小哥成为移动的广告牌，而且并不是所有美团外卖骑手都能拿到这双“耳朵”，那些资历较深、业绩优秀的骑手会优先得到分配，据称区域送餐冠军能获得一个“皇冠”配饰的专属耳朵。现在美团已经把这双“袋鼠耳朵”当做了一个重要的 IP，主动在社交媒体展示不同的“耳朵”，甚至为普通用户设计了一款耳朵发箍周边，放在官方礼品店上销售，售价 6.9 元。
美团的“袋鼠耳朵”爆火之后，它的竞争对手饿了么也不甘示弱，很快也上线了“竹蜻蜓头盔”，蓝色头盔加上竹蜻蜓的组合，让用户联想起童年回忆里的哆啦A梦，并且给竹蜻蜓划分了不同的等级，有蓝色、深蓝色，还有突出社会贡献的金色，意在和前段时间饿了么外卖小哥在杭州合力在一场交通事故中抬车救人的新闻相关联，凸显品牌的社会责任感。
在外卖领域突然掀起的“皮肤大战”背后，是一场可感知的品牌较量，外卖平台不只是想让外卖小哥吸引眼球，或许还想给自己打造更萌的人设。这是美团和饿了么成功的一次营销，仅靠一个成本极低的头盔配饰，就掀起了社交媒体上的热潮。
我们将以美团和饿了么“外卖小哥皮肤大战”这一事件，深入剖析它们是采用什么样的手段来吸引顾客的，这种营销方式有什么亮点和值得借鉴的地方？存在哪些不足？相比饿了么，美团的营销方式有什么不同？
事件分析
美团和饿了么的“皮肤大战”引起了如此激烈的讨论，下面我们分析其火爆的原因及背后的营销目的。
产品思维下的品牌升级
当美团的袋鼠耳朵引起第一波讨论之时，美团官方公众号发文《美团，全球最大的袋鼠耳朵加工厂》
，他们通过官方认证并发售袋鼠耳朵，并运用苹果风的海报设计做袋鼠耳朵宣传，一本正经的卖萌。还承诺所得收益用于骑手子女的大病支持计划，显现了可爱耳朵背后的责任感。美团不仅是重新定义了耳朵，更是重新以产品思维的视角做了一次服务端的品牌升级。那么，我们思考一个问题，美团提供的产品是什么？美团作为一家互联网企业，提供的是本地化的生活服务，以平台连接的方式沟通服务提供商与用户，本质上是通过服务与消费者建立连接。
营销中有一个术语叫：接触点，是指产品终端客户接触到的产品相关特性。从外卖食品到APP的操作，再到骑车送餐的整个环节，我们会发现，美团外卖所提供的服务最终是由外卖骑手进行交付，完成了从餐馆到消费者的这最后一公里，骑手的送餐环节是美团与用户最直接的接触点。而美团这次正是在产品的最后一公里发力，在终端为触达用户的骑手们配上袋鼠耳朵，进而引发共鸣与讨论。
产品思维的核心是“以用户为中心”，根本在于解决痛点问题，提供优质服务。移动互联网的发展给了外卖高速发展的充足可能，解决了用户不同场景的用餐需求，除了交付产品的质量，更加柔性的情感诉求方面也应该被考虑进来。在最后送餐的环节中，为骑手们配上袋鼠耳朵的方式，美团在除了交付产品质量的基础上，也注意到了用户不同场景的用餐诉求，把情感诉求也充分的结合考虑进来。
内容化生存
在互联网“万物为媒”的时代，做产品就必须抓住一切与消费者相连接的接触点，并使之成为兼容性高的优质内容，“数据化生存”已经转变成了”内容化生存”。
流量增长见顶，存量流失严重，制造爆款内容是引流吸粉的重要生存方式。外卖生态充满了自己的特殊性，外卖骑手是一个很辛苦的职业，尽管配送只是外卖服务链条上的一个环节，但提到美团，用户首先会移情到的就是外卖骑手，对配送的满意程度也直接影响到对美团平台的观感，所以，骑手在顾客满意度层面的作用至关重要。
把骑手的交付过程看做是一个“产品”，这个特殊的产品叫做服务，服务作为产品有其特殊性：不可感知性丶不可分离性丶品质的差异性丶不可贮存性丶所有权不可转让，做好这个产品的服务营销思路是很值得玩味的。
那骑手的形象是产品中是先入为主的视觉呈现，这也正是美团和饿了么都要求骑手穿着专业制服的原因，为的就是呈现出专业性的配送服务。在视觉方面呈现出差异，激发出用户的共鸣与感知。但统一的制服标配并不能构成内容本身，只是提高了服务的标准化程度。怎么才能做出服务终端的内容？美团的袋鼠耳朵完成了一个完美的范例。在骑手的头盔上接上袋鼠耳朵，可爱而又不失专业，不仅打破了刻板印象，而且还增加了可爱灵动的元素，很好的亲切化了骑车形象，进而巧妙的引申到美团品牌资产的积累。
美团作为本地化生活服务王者，这一次的终端袋鼠耳朵切实抓住了与用户连接的每一个细节。纵使你不是美团的用户，在街巷看见穿梭在城市中的可爱袋鼠耳朵与标志性的美团黄，也会会心一笑，被这迎面而来的童心打动。
美团公众号推出的袋鼠耳朵文案更是官方下场的PUGC，以萌化视角与苹果风格为自家耳朵产品推出多款海报：
“用袋鼠的方式，制造大家的耳朵”
“你的下一个耳朵，何必是耳朵”
“美团Kangaroo Ear, Rua一口，就心动”
“一戴即萌，猛男必备”
“全球首款，专为骑手设计的便携式耳朵”
“每卖出一个袋鼠耳朵发箍，为【袋鼠宝贝公益计划】捐出一元”
美团这次对耳朵的重新定义，不仅改变了耳朵界的格局，提升了骑手工作的幸福指数，与用户们实现品牌共鸣，从而提升了自身曝光，带来了很大的商业价值。
所有洞察归根到底还是人性
美团用黄色的袋鼠作为自身品牌形象的IP传达，具象又吸睛，将品牌中的袋鼠元素与骑手的装扮融合，实现品牌内容的终端再造。美团袋鼠耳朵的这次刷屏事件并不是简单随机的成功，优秀的产品是渗透了流行文化中受人喜爱的部分，需要更深层次的是贴合的人性本真的情感诉求。
广告大师大卫·奥格威有名的3B原则也是从这个洞察入手提出的，“beauty——美女、beast——动物、baby——婴儿”。其中的婴儿正是可爱事物的代表，这次的袋鼠耳朵也是。每个大人心里都住着个孩子，对可爱的事物谁能不心动呢？每一种被认可的流行现象背后必然有深层次的文化支撑，美团袋鼠耳朵背后的支撑就是流行已久的“萌”文化。泛二次元的卡通形象，云吸猫狗的宠物习惯，无不体现当代青年人对“萌”的喜爱与追求。
在互联网时代，“萌”是一把吸引流量的万能钥匙，除了外卖平台，这两年不少大公司都在通过卖萌来重塑自己的品牌形象，纵观那些快变成动物园的互联网公司，比如天猫的猫，京东的狗，腾讯的企鹅，推动这些公司做出这样改变的，正是这个“萌即正义”的时代审美。
一萌遮百丑，呆萌的形象不仅讨人喜欢，这样的人设往往还能巧妙地化解一些公关危机。比如在腾讯和老干妈的纠纷中，腾讯被三个伪装成老干妈员工的人骗了签下大合同，面对这样的负面新闻，腾讯将一个“憨憨企鹅”的形象推到公众面前。于是原本对腾讯的嘲讽和幸灾乐祸，转眼就成了弹幕中的“哈哈哈哈哈”和“心疼”，过去霸道的巨头形象不见了，大家看到的一个“傻白甜”的铁憨憨，哪里还忍心责备。
无独有偶，早在年初钉钉被小学生们报复性打一星，钉钉也是祭出了自家的吉祥物“钉三多”，委屈巴巴地在 B 站卖萌求饶，一下拉近了与学生们的距离，愤怒的分期五星变成了嘻嘻哈哈中的一键三连。
而在电商领域，京东前两年也把 Logo 中金属质感、棱角分明的小狗形象，变成圆润可爱、画风更像史努比的形象，同时与 LINE FRIENDS 这样以萌著称的 IP 进行联名。
尽管互联网已经信息爆炸，我们依然无法抗拒萌的事物，就像我们现在聊天已经几乎不能离开表情包，在这个能聚集大量眼球的池子里，当然也逃不出那些互联网公司的法眼了。
对比分析
美团和饿了么为什么会在外卖员的头盔装饰上较劲？和两大外卖巨头的业务比起来，这看上去只是无足轻重的一个插曲。不过这却是塑造品牌IP的一种策略：以相对低成本的方式在社交网络上制造一些话题，从而吸引那些喜欢新奇事物的年轻人关注。这种创意本质上都是在塑造一种品牌符号和差异化的新鲜感，借助在路上的大量外卖员，这种品牌形象塑造还能更进一步深入，甚至在社交网络上二次传播。
美团与饿了么相比，在这场“皮肤大战”中，美团在品牌形象的树立上似乎更胜一筹。美团借助袋鼠耳朵在网络二次传播成功出圈后，美团外卖最近新换的Logo也将重点放在了袋鼠耳朵上，将头盔皮肤价值最大化。奔跑形式的袋鼠精简成更加扁平化的袋鼠头，将两只耳朵设计成用手比“耶”的形状，圆润抽象的形象让很多消费者直呼“呆萌”。同时，小耳朵杯盖、袋鼠发箍等周边产品配合强化“两只耳朵”，有助于打造其成为第二视觉识别。打开美团外卖APP，更新的3D袋鼠形象更显可爱，加载过程也是一只袋鼠在滑滑板。同时，发布视频短片进行老Logo的道别，总结美团外卖在过去陪伴消费者的一些温情时刻。作为市场中的头部品牌，美团外卖不再强调送啥都快，而是用消费者的故事来唤起消费者自身的感性。当线上成为宣传主阵地，扁平简洁的视觉形象更适应多元化的媒介需要，Logo简化也随之成为大趋势。美团外卖这次新换的Logo，不仅带来更可爱的视觉感受，也为线上环境的适配以及线下场景的视觉联想带来机会。
这场意外掀起的皮肤狂潮，为美团、饿了么两大品牌注入了灵魂与个性，将不会被人过多关注的外卖行业拉近到用户面前，一场看似和谐有趣的大战背后却不乏“兵戎相见”。“皮肤大战”，也是营销大战。无论是饿了么的紧随其后还是美团的商机意识都宣告着这件事并不是单纯表面上的娱乐事件。当气氛消散、热度退去，大众对所谓的“皮肤”也会失去新鲜感，而皮肤大战所留下的品牌形象、用户印象、好感度才是最为珍贵、最有价值的。这种社交营销的方式虽然一定程度上可以赢得年轻消费者的好感，不过对于品牌来说，真正对用户好感度起到决定作用的，还是它们的业务。就比如美团与饿了么因为各自在支付宝、微信的支付问题上产生矛盾、在配送时间的等待选择上等事件让用户觉得利益被损害，在商业层面更为激烈的竞争，恐怕也不是通过“卖萌”可以掩盖的。
虽然如此，美团仍然以其在舆论上的敏感和优势，轻松地将饿了么击倒在地。对于外卖餐饮这样的服务业来说，口碑意味着很多事情，很明显，在这场没有硝烟的战场上，美团又下一城。
舆论风波
在皮肤大战的热度消退之后，又一个出圈事件将美团和饿了么这两个外卖行业巨头带入了舆论的中心。那就是外卖骑手的困境，这个事件对两大品牌的品牌形象产生了巨大的威胁，而美团和饿了么采用了不同的应对和营销方式，取得了完全不同的效果。 2020年9月8日，由《人物》发表的一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章引发热议。文章中由交警公布出的一系列数据揭露出了外卖平台的配送算法改变过程。在《人物》团队走访数位外卖小哥的过程中，采访者发现饿了么和美团的骑手同样经历过时间“神秘失踪”的事件。原本记忆中的三十二分钟变成三十分钟，五十分钟压缩成三十五分钟……这样的事情层出不穷。与之相对应地，中国全行业外卖订单单均配送时长在这样默不作声的时间压缩下，减少了十分钟。这个经过演算减少时间的算法AI在饿了么被称为“超脑‘”，美团则称之为“方舟”。在这样其乐融融的表象下，则是无数外卖员冒着生命危险的无奈行径。 对于每一位外卖小哥来说，超时等同于收入降低，甚至被淘汰。为了避免被系统判罚超时，闯红灯、逆行、违章，通通变成了家常便饭。一位上海骑手表示，自己每单都会选择逆行，因为如果不这么做他的单量会减半。一般情况下，他们每月单量超过700单，每月满勤28天，送一单一般赚7块钱。但如果超时，那一笔订单就会扣一半钱。超时带来的后果是单量减少与钱数扣半。对于大部分外卖小哥来说，这份能够养家糊口的工作值得他们铤而走险。而这样与死神做游戏的疯狂行径无疑使得骑手们面临的危险大大增强。2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年，深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗，美团占一半，饿了么排第二。
对于许多骑手来说，准时率是企业给出的一个硬性指标。据骑手介绍，准时率低于98%时每单要被扣一毛钱，低于97时每单要扣两毛钱。以每天做50单计算，一个月就要被扣150-300元。而98%的准时率在不超速或逆行的前提下几乎无法达到，因为骑手总有无法控制的意外，且美团与饿了么的算法AI并不足够智能，在给出的路线图里往往忽略了建筑与红绿灯的规则，用两点一线的方式计算路程，没有将实际路况与地标建筑考虑在内。
在许多超时订单里，问题并不仅存在于平台算法与实际情况的冲突中。实际上，商家的出餐时间也是问题的一环。不同于骑手，商家并不会因为延迟出餐而被美团处罚，而许多顾客却会因为口味问题在骑手的评价里给出差评。《人物》采访的几位骑手纷纷表明碰到过类似现象，但反馈上报后问题从来没有被解决。商家因为延迟出单的后果需要他们来承担，在种种压力下，配送骑手只能选择以违反交通法规的方式换取顾客不给差评。而他们所在的平台在不动声色地逼迫骑手们违反交通法规时，却并不愿意为之买单。在系统中，保险是骑手们能获得的唯一也是最后一道安全保障，但《人物》在调查中发现，大量的骑手在遇到交通事故后，都无法顺利获得理赔。平台复杂的申请流程以及与外包公司互相踢皮球的做法使得大多骑手在小剐蹭后选择自己承担 在《人物》发表的文章中，我们看到外卖骑手所面对的困境不仅仅是来自于配送时间的急剧缩短，更是和企业中存在的种种管理方式与应对水平息息相关。在各方面权益无法保障的前提下，骑手成了被压迫而无法出声的底层角色，因为“你不干，有得是人愿意干“。在美团的财报中可以看到骑手成本占比逐年下降，而单均成本也显示出骑手的收入并没有随着外卖行业的急速发展有所提高，骑手成为外卖行业的底层角色。
文章发表后激起了轩然大波。无论是在微信朋友圈，或是其他分享平台，外卖骑手们的困境一夜之间被众人所知。微博话题#外卖行业如何成为高危职业“更是一夜登上微博热搜，达到了1.8亿次的阅读量，3.5万的讨论量，国内外媒体更是争相报道此次事件。文章中提及的种种掀起了巨大的舆论风暴，普通民众对于饿了么及美团两家外卖平台压榨骑手且逃避企业责任的行为表达了极大的不满，并督促两企业尽快给出解决方案。
舆论发酵后，两家平台先后作出了回应。然而饿了么所选择的措施不但没有平息网友们的怒火，甚至使许多公众人物纷纷发声，企业的口碑二次下跌。 9月9日凌晨，在标题“你愿意多给我五分钟吗？”的公告中，饿了么表示会尽快发布新功能：在结算付款时为消费者增加一个“我愿意多等五分钟/十分钟”的功能按钮。如果消费者愿意，则有几率得到一个红包或吃货豆的回馈。并且，平台会对口碑良好的骑士提供鼓励机制，即便个别订单超时也不用承担责任。在结尾，饿了么更是传递了对外卖员的安慰话语“每个努力生活的人都值得被尊重”。 公告一经发出，少部分人表达了支持的态度，“我愿意，希望蓝骑士不要害怕超时”“别说5分钟，10分钟我都会等”。更多网友却被这份公告激起了怒火“你愿意少抽骑手5%的钱吗？”“与其要求客户多等，不如平台优化系统，设定送达时间的时候不要那么极限，派单更加合理。”大部分反对的网友认为，这份公告的核心问题在于平台严于待人却宽于律己。骑手选择逆行与超速的根本原因在于平台机制的不合理性。而企业选择转移矛盾，将责任递到消费者手中，在自己没有任何损失的前提下使消费者承担餐品晚到的后果，这样的应对让人无法苟同。而企业不愿意让渡自己权益，例如在迟到的情况下给予消费者更多补偿，一头剥削骑手一方面又要求消费者让步，到最后自己便宜占尽，置身事外。网友同样质疑，在平台非透明化的接单机制里，消费者愿意多等的五分钟是否会转变成系统派给骑士的另外一单？这样的说法同样得到了许多人的赞同。 在此次事件中，著名主持人白岩松也公开发表了他的看法。他认为，“五分钟”功能不但转移了矛盾点，更使那些愿意等待，给出善意的消费者变得更加吃亏。因为骑手往往会选择优先给没有使用功能的人派送，以避免被投诉。长此以往，问题得不到解决，愿意等待的消费者也会心寒。 而反观美团，在9月8日下午六点左右，美团表示暂不对文章中的现象作出回应，但会在一周后举办一场小范围内的外卖业务沟通会。然而，在饿了么因声明遭受网友谴责后，美团在9月9日傍晚发布长篇声明，给出了几点方案：
首先美团表示，没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，会更好优化系统；
其次将给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；同时在恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；
美团还表示，会升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。在安全保障方面，美团外卖正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔，将全力加大产能，同时将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全；
尽管在文章中提及的核心问题并未得到解决，但在同行的衬托下，美团采取的措施似乎更加被消费者所接受。 在消费者看来，饿了么采取的措施是在“甩包袱”。但抛开时间差来看，两个平台所采取的措施根本在于交给客户的选择权不同。在饿了么作出回应并被谴责后，美团针对网友的意见“抹去”了消费者的选择权，将弹性的五分钟选择权转化为八分钟的硬性规定。 那么给予消费者更大选择权的饿了么又为何比抹消消费者选择权的美团招致更多批评呢？ 在饿了么的应对措施中，看似是站在消费者立场考虑，让他们拥有更大自主权。但实际上，所有参与声讨的消费者立场在当时并不仅属于自己，他们同时和外卖骑手站在同一战线。在声讨的行为发生时，消费者就已经默认需要自己让渡部分权力以保障骑手权益。而饿了么所做的，似乎将他们已经默认好的选择重新变成了不确定性，从而使消费者在心理上认为自己让渡的权利转变为供企业操纵的公关措施。与此同时，在不愿意让渡权利的群体看来，他们花钱购买了服务，但服务方内部没有达成一致。在没有义务为服务方解决内部矛盾的前提下，消费者不需要面临选择。并且，在饿了么提出的解决方案中，饿了么将给骑手多一点时间的责任交给了消费者，而非承认自己的系统对配送时间计算有不完备、不人性的地方。外卖骑手相关的规则是企业来定，即平台定；消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。因此在这种情况下，拿外卖骑手的过错和违规让消费者去承担，显然是有违基本逻辑的。更何况，在文章中披露出的企业管理问题不止一条的大前提下，消费者难免产生被敷衍的观感。种种前因堆积，就算在事后反复强调“五分钟”功能为自主选择，但在美团及时推出的公关说明下，饿了么的自主选择看上去更像是逃避责任的推脱行为。公告结尾那句“每个努力生活的人都值得被尊重”更像是高高在上的企业试图以共情的话术应对普通人民的操劳，甚至企业本身就是逆行悲剧的缔造者。饿了么一来对文章中最令观众愤怒的理赔事宜避而不谈，二来利用消费用户对骑手的同情心用以扭转自己的口碑。不仅无法得到消费者认可，甚至连企业形象也一落千丈。
其实，在民众对于外卖企业的控诉中，首当其冲的是美团。文章中绝大部分的剥削行为经外卖小哥之口都来自于美团。但美团没有第一时间回应的选择在此次舆论事件中占了便宜，矛盾被转嫁到了饿了么头上。与第一时间公关的饿了么不同，美团表示将会举办的业务沟通会使消费者明确了企业的重视程度，并且为企业预留出了观望消费者态度的时间。在看到饿了么因公关不当收到负面反馈后。美团及时调整策略，在“五分钟“功能的前提下推出了自己的八分钟弹性选择。看似剥夺了消费者的选择权，但在此次事件中却贴合了消费者的心意。尽管饿了么对几个核心问题避而不谈，但在提升外卖小哥的待遇上诚意十足，并且明确罗列出了改进的条条框框。作为消费者看到了企业态度，自然更加愿意交付更多信任。
与此同时，作为公告里看似无关紧要的一句话，却成为了消费者转而认同美团的关键。饿了么在公告开头表示，“系统是死的，人是活的”。而美团的回应中提到了一句话“系统的问题，终究需要系统背后的人解决”。美团并没有将消费者当成傻子糊弄，在几乎人人都明白系统与算法的重要性时不逃避，不模糊中心。在发布的长篇公告中，诚恳分析了平台目前存在的问题。从优化系统、保障安全、改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人和听取多方意见五个方面直面问题，不仅强调了自己已经在做的努力，在未来整改的方向上也提出了合理的方案。整体而言不失为一份利落大方的公关作品。 作为第一个回应的企业，能否扭转口碑极其关键。当应对措施得体时，第一家选择回应的企业占尽先机。而当公关策略不尽人意时，后果可能就如饿了么一样在这次回应中，美团对舆论的核心做出了准确的判断，表达了承认错误愿意负责的形象，给出了相对有针对性的解决方法，而非避重就轻、随意甩锅。正如网友所说，美团外卖在此次危机中完美地给出了答案，优雅离场，只剩饿了么还留在舆论暴风的中心，草草收场。
比较与结论
在这两次公关事件中，美团和饿了么的营销能力高下立见，美团在品牌形象的塑造和营销方面遥遥领先，这或许也是饿了么在阿里巴巴强大的资金能力下仍然屈居美团之后的重要原因。
这或许并不是饿了么没有能力与美团在舆论上争个输赢，只是对于直接操控饿了么的阿里巴巴来说，无过便是功，饿了么背后阿里巴巴强大的体量也是枷锁，迫使其管理层选择了更为保守的营销策略。而在这样的视角下，公众舆论这种双刃剑便只能被饿了么弃之如敝屣。而美团则不一样，腾讯操纵美团的方式更像是放养，公司的各种重要抉择仍然由原先的管理层做下，这意味着领导美团的舵手仍然是那群精通快餐行业，了解这个领域并曾经获得巨大成功的人。他们深知这片海域的暗礁和深渊，这帮助他们在竞争中懂得找到重点，并四两拨千斤，完成即使是体量远大于他们的对手都没有完成的事情。毋庸置疑，公众舆论便是其中不可或缺的一部分。 公众舆论就是一个产品的信誉、品牌和口碑的综合体验，好的公众舆论会引导消费者关注和偏好品牌，从而带动企业品牌消费。 公众舆论对塑造一个品牌形象扮演了至关重要的作用。一个企业的营销手段和处理公关危机的举措，是影响群众舆论的最大因素之一。好的营销策略会正面影响消费者，提升消费者对品牌的接受度和好感度，从而影响企业正面形象的塑造。 随着消费者网络团购的日趋理性，美团和饿了么成为了这一行业的龙头。在团购市场中，团购网站要迅速获得消费者的认可，并且得到稳定的发展，营销策略的巧妙运用必不可少。如今美团和饿了么为了促进品牌的发展采取了各种营销策略，在这些策略成功运用的基础上不仅获得了消费者的好感还提升了自身企业的形象。美团和饿了么在营销手段的风格存在一定的差异，美团相比饿了么，在树立品牌形象的营销策略上更胜一筹。与此同时，面对舆论危机，美团相比饿了么采取了更加满足公众舆论需求的措施，进一步体现了美团营销与公关策略相结合的优势。
由此可见，公众舆论在当今社会的营销中占据了重要地位，尤其是和客户有着直接接触的餐饮服务业，公司的业绩将和品牌的舆论直接挂钩，消费者将用自己的脚评价出谁才是真正的胜者。遗憾的是，消费者虽然更多的拥有了投票的权力，他们的双眼和思维却常常可以被外界信息迷惑。合理运用舆论攻势，将可以扭曲所谓的事实，抬高自己，贬低对手，从而可以以小博大，就像美团一样在劣势中战胜比自己强大很多的对手。这便是公众舆论在营销学中的地位及其原因。